“互联网+”时代的信用卡转型之路

 互联网金融层浪叠起，传统银行破茧重生。以诞生国内首张真正意义信用卡的发卡行——广发银行为代表，各发卡行纷纷寻求精细化转型路径。借助大数据、云计算等新技术，竞相走上差异化竞争之路。

        广发银行信用卡中心的转型之路涵盖线上获客渠道开发、交互平台搭建、大数据库研发、行业互联合作等领域，与当前热火朝天的“互联网+”思潮不谋而合。及早筹谋使得广发银行在信用卡领域的新一轮洗牌中率先垂范。

         作者简介：林德明，毕业于暨南大学，历任广发银行总行营业部总经理、韶关分行行长、信用卡中心总经理。在信用卡中心期间，引领广发信用卡在客群、区域、业务、管理四方面展开战略转型。在活跃率、卡均收入、风险管控、客户满意度等多方面，广发信用卡均位列行业前茅，形成了鲜明的质量同步发展的“广发卡模式”。

“互联网+”开启行业互联模式

        从早期的单向浏览到互联网用户点击分享，再到网络支付兴盛，互联网已经跳出单一行业范畴，成为国民经济的一大新引擎。互联网+传统产业营造的新业态，为传统产业换代升级带来绝佳契机。

        在广发信用卡的互联网金融战略中，“互联网+”包含四个层面的内容。首先，加深与互联网巨头合作，利用其在平台、用户、渠道等方面的优势，以强强联合的思路打造信用卡核心竞争力。其次，加深与行业领先者合作，将合作中获取的各类大数据运用到与客户的每一次互动中，通过整合大数据掌握客户的消费习惯、偏好、需求等，展开精准营销。第三，加强与现有合作方的深度合作，深挖彼此在互联网领域的合作潜能，实现优势互补。第四，加大与海外互联网企业合作，积极布局日渐成熟的境外消费市场，通过海外消费平台开疆拓土。

        可以肯定的是，互联网不是传统业务模式的一种补充。随着互联网重构信用卡行业触发的优胜劣汰规则，互联网+信用卡的深度融合趋势显现。

大数据精准“画”出客户

        移动互联打开了用户体验时代之门。如今，用户思维在各行业成为产品决策的主力，信用卡行业也不例外。随着越来越多用户对微信、网银产品功能的了解和使用，传统金融服务商——银行逐渐将移动端视为业务拓展及客户服务的主要通道，纷纷借力系统、服务、营销模式等多方面创新提升用户满意度。

        如何让用户手中的卡片在多渠道技术发展中实现同步增值，各发卡行迫切需要依托大数据，运用纵横结合的交叉分析技术展开深入判断。

        在用户洞察领域，广发信用卡率先引入“探针平台”(PROBE系统平台)，成为国内首家应用该平台的发卡行。PROBE系统是蕴含庞大用户资料的客户决策管理系统，可通过精准数据分析帮助发卡行识别客户需求、风险和收益，降低银行端的信用风险损失，及时满足客户端的额度需求，形成快速响应机制。

        基于对数据的理性分析，客户考察周期大幅缩减，新客户档案建立更为高效。以风险防范为前提，适应大数据时代的全新应用体系可以针对用户提出更具建设性的方案。

        打造线上社交化服务平台 系统创新为银行了解客户提供技术支持，服务创新则让银行进一步做到满足客户需求。业内人士分析指出，在15年内，大部分中小金融机构的前台业务将由互联网企业完成。受益于移动金融和“互联网+”信号的指引，各大发卡行均提速了移动终端的布局。

        广发信用卡第一批抢占移动互联先机，早在2012年即认证“广发银行信用卡中心”微信服务号。截至目前粉丝量已超780万，绑定率高达7成，位居业内微信客服第一军团。

        微信平台的开通，让银行业务渠道及支付场景更加丰富立体。作为首批接入微信卡包的银行，广发信用卡持卡人不仅可在线上还款、账单查询、即时办卡，还可同时办理积分查询、在线捐赠等多项业务。

        如今，微信银行不仅以外部渠道拓展了银行业务，也集综合社交平台、业务沟通平台、客户聚集平台等多重角色于一体。通过提升客户满意度、增加客户粘性，微信银行加速了信用卡迈向移动金融综合服务平台的步伐。

        目前广发卡客服已经覆盖微售、网银、手机银行、短信、IVR等多媒体渠道，形成了全方位、全天候为客户提供即时服务的立体化智能客服体系。

获客渠道从线下到线上

        除系统、服务创新之外，广发信用卡利用互联网的营销模式创新特色，把握新机遇，开拓新客户、刺激存量用户的用卡需求。

        传统营销模式的“获客渠道”多以劳动密集型的“地面部队”为主，随后衍生出电话营销等模式。在互联网普及的今天，网络成为信用卡营销的主渠道之一。利用各种互联网宣传手段吸引客源，通过手机、PC、Pad等互联网终端享受快速便捷的卡片申请服务，成功实现了线下营销向线上营销的转变。而充分利用互联网企业的渠道、客群、入口等优势，通过互联网电商平台拓展信用卡获客渠道，则是线上营销的新方向。

结语

        “差异化”比拼正在演变成为信用卡的未来核心竞争力，各发卡行在新环境下纷纷使出看家本领：整合大数据资源，以期实现精准营销；借助互联网巨头在平台、流量、大数据方面的后发优势，实现战略联合。各行的转型路径虽存差异，但目标趋同：在移动金融浪潮中，快速度过充分竞争期，逐步走向成熟期。

（文章来源：《金融电子化》杂志）

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